"21世纪金融(rong)发展优秀案例(2023年)"揭晓：平安人(ren)寿荣(rong)获2023年度优秀客(ke)户办事机构、卓越养老金融(rong)机构

"21世纪金融(rong)发展优秀案例(2023年)"由《21世纪经济报(bao)导》发起,依(yi)托粤港澳大湾(wan)区(qu)财经数据中央和南(nan)财智(zhi)库、南(nan)财金融(rong)终端,联合(he)内部高校中央财经大学商学院,共同对金融(rong)机构的先(xian)辈做法和优秀案例进行梳理总结,发掘出年度优秀样本案例,以表彰卓越的金融(rong)机构,推(tui)动行业(ye)的健康发展。据悉，本次金融(rong)发展优秀案例征(zheng)集共收(shou)到(dao)390家机构的421份申请(qing)。

打造"保险+养老"生态，推(tui)动居家康护行业(ye)标(biao)准建立

近十年来，中国保险业(ye)取得了历史性成就，市场规模持(chi)续扩展，发展潜能获得绝后开释(shi)。陪同着(zhe)保险深度、保险密度的进一步提升，客(ke)户对付保险办事的需(xu)求也(ye)正在日(ri)益(yi)多样化、本性化，特(te)别随着(zhe)人(ren)口(kou)老龄化的加剧，消费者对付养老办事的需(xu)求日(ri)益(yi)旺盛。

现在，我国呈现出9073养老格局，90%以上的老年人(ren)都市选择居野生老。作为头部人(ren)身险机构，平安人(ren)寿积(ji)极响应国度招呼，正在平安集团"综合(he)金融(rong)+医疗健康"战略指引下，立足人(ren)民群众(zhong)健康、养老需(xu)求，把握保险行业(ye)发展趋势，持(chi)续进级(ji)"保险+"战略，打造"保险+居野生老""保险+高质(zhi)量康养社区(qu)"两大养老办事体系，持(chi)续丰富(fu)养老办事供给，助力我国养老金融(rong)高质(zhi)量发展。

正在高质(zhi)量康养社区(qu)扶植方面，平安集团构建了高质(zhi)量康养品牌"臻颐年"，基(ji)于养老领域"七维健康"理念和高贵生活、尊享(xiang)办事、庄严照护的"三尊"代价(jia)体系，笼盖父老本性化、多元化的生活需(xu)求。现在，平安高质(zhi)量康养社区(qu)项目已正在深圳、广(guang)州、上海、佛山(shan)、杭州启动。正在居野生老办事方面，平安自2021年开始启动构建居野生老办事，现在已完成了三位一体管家、10大场景、"到(dao)店、到(dao)线、抵家"办事构建，为客(ke)户修建满(man)足全生命周期的一站式居野生老发起办理方案，截至今年9月，平安居野生老已笼盖全国50余个城市，累计超7万(wan)名客(ke)户获得办事资历。

平安集团布局、理论高质(zhi)量康养社区(qu)、居野生老的历程中，积(ji)累下丰富(fu)的履历，为了能够将这些履历推(tui)行开来，惠及整个养老产业(ye)，亦(yi)牵头推(tui)动相关行业(ye)自律性标(biao)准的订定。2023年10月，平安集团依(yi)托自身医疗健康生态圈资本和科技气力，融(rong)合(he)北大医疗病愈办事标(biao)准，联合(he)40多家病愈照顾护士(shi)办事商及行业(ye)内产学研专家，匠心打造“以人(ren)为中央”“照护为焦(jiao)点(dian)”“办事质(zhi)量为主旨”的"平安居野生老病愈照顾护士(shi)联盟体"（下称居野生老"护联体"）。"护联体"正在经管规范(fan)、产物、人(ren)员、办事联盟、系统扶植等方面构建了"标(biao)准-系统-办事-履约(yue)"闭(bi)环。详细而言，平安集团整合(he)了包(bao)括海内优良病愈照顾护士(shi)办事供应商、优良医疗资本、数字化技能、专家学者、和各种相关协会(hui)、第三方组织等行业(ye)资本，牵头打造"护联体"模式，并进展经过该(gai)模式推(tui)动康护办事标(biao)准化的进程，最终让消费者从中受益(yi)。平安居野生老"护联体"包(bao)括一套迷信的办事经管规范(fan)、一套完善的病愈照顾护士(shi)产物、一套专业(ye)的人(ren)员认证体系、一个优良的办事战略联盟和一套智(zhi)能的病愈照顾护士(shi)系统，帮助客(ke)户办理正在病愈照顾护士(shi)方面的痛(tong)点(dian)。

据相识，为更好地践行"以人(ren)民为中央"的发展理念，办理老年人(ren)急难愁盼成绩(ji)，后续中国平安还(hai)将继(ji)承(cheng)深化居野生老的联盟生态，聚焦(jiao)焦(jiao)点(dian)办事场景进级(ji)，助力我国养老办事行业(ye)向标(biao)准化、规范(fan)化迈进，为泛博消费者供应更为优良的办事，帮助父老提升生活质(zhi)量和生命质(zhi)量。

"数字门店"重构客(ke)户办事体验，促进数字金融(rong)高质(zhi)量发展

正在数字化转型的浪潮中，保险业(ye)作为金融(rong)行业(ye)的重要构成部分，正面临着(zhe)转型进级(ji)的枢纽时候。客(ke)户体验这一曾被传统营业(ye)模式所轻忽的要素(su)，往(wang)常已成为推(tui)动行业(ye)发展的焦(jiao)点(dian)，乃至发掘存量代价(jia)、驱动增量保存的枢纽密码。2023年，平安人(ren)寿依(yi)托科技赋(fu)能，经过金管家APP建立保险"数字门店"，行使数字技能改进自助营业(ye)流程、进级(ji)线上办事本领，打造一站式"问成绩(ji)、查保单、办营业(ye)、享(xiang)权益(yi)、买保险"客(ke)户办事新(xin)体验。

平安人(ren)寿经过多年深耕，已围绕电话、APP、门店、代理人(ren)建立起"海陆空"一体的办事收(shou)集，实现广(guang)泛的办事笼盖。"数字门店"从中后台(tai)难以被感知的后台(tai)技能及营业(ye)流程方面进级(ji)，延(yan)长至客(ke)户可见、可得、可感的体验提升，并以客(ke)户为视角驱动全流程办事高质(zhi)量发展。正在办事保证方面，依(yi)托线上平台(tai)进级(ji)高效咨询和提升理赔办事本领；正在办事办理方面，经过机制扶植完善，提升营业(ye)办理和成绩(ji)处置惩罚服从；正在办事生态方面，基(ji)于数据洞察进级(ji)客(ke)户权益(yi)质(zhi)量。

正在保险办事的历程中，办事咨询贯穿一直。现在，保险消费者90%以上的办事需(xu)求是经过"问、查、找"开始的，随着(zhe)客(ke)户规模的增长、产物类别和办事内容的赓续发展，大量的办事咨询需(xu)求难以被及时、有效办理。平安人(ren)寿经过赓续提升AskBob应对本领和笼盖场景，持(chi)续完善学问平台(tai)功(gong)效和学问运维服从，赓续优化客(ke)户咨询体验，现在客(ke)户经过金管家AskBob月咨询量达200万(wan)次，咨询自助办理率提升至93%。

聚焦(jiao)客(ke)户95511进线需(xu)求，平安人(ren)寿线上营销团队提出前端客(ke)服准确优良办事、中线妥帖高效跟进办事、末端监督追踪检视办事，经过"分层(ceng)分级(ji)及时处置惩罚、疑问案件高效协同，投诉风(feng)险内部化解(jie)"三步曲，做好保单办事及客(ke)户相同，打造线上客(ke)户办事全流程闭(bi)环经管链路。截止2023年9月，实现客(ke)户进件100%可追溯，客(ke)户满(man)意度均匀(yun)8.91分（最高9分）。

平安人(ren)寿"智(zhi)能理赔"打造"三省"办事新(xin)体验

理赔办事是客(ke)户的焦(jiao)点(dian)关切。传统的理赔申请(qing)流程对客(ke)户而言存正在诸多痛(tong)点(dian)，如(ru)理赔流程庞大、手动输入(ru)烦琐、材料(liao)上传未便利等，给客(ke)户营业(ye)办理及保司考核带来了时候本钱及人(ren)力本钱的压力。平安人(ren)寿依(yi)托科技赋(fu)能，加快数字化转型，正在业(ye)内开创(chuang)以智(zhi)能报(bao)案、智(zhi)能申请(qing)、智(zhi)能考核为中央的智(zhi)能理赔流程，提高理赔申请(qing)服从，低落运营本钱，优化办事体验，实现理赔流程倾覆性重构，为客(ke)户打造省心、省时又省钱的"三省"办事新(xin)体验。数据表现，上半(ban)年平安人(ren)寿客(ke)户获赔率达99.2%，其中最高一笔赔付金额为926万(wan)，最快一笔赔付仅用时11秒。

正在智(zhi)能报(bao)案环节，平安人(ren)寿引入(ru)假造数字人(ren)，依(yi)托多模态交互体式格局，为客(ke)户供应7*24小时不间断的拟(ni)人(ren)化办事。客(ke)户能够随时随地经过金管家APP进行理赔报(bao)案，均匀(yun)仅需(xu)2分钟，较传统报(bao)案流程提效75%，最快20秒便可完成理赔报(bao)案。

正在智(zhi)能申请(qing)环节，平安人(ren)寿经过智(zhi)能化数据阐明(ming)与处置惩罚，构建图(tu)像范(fan)例识别、质(zhi)量判(pan)断、信息核验、合(he)规检测四(si)大功(gong)效模块，实现了"一键"上传悉数理赔材料(liao)、AI智(zhi)能识别分类、缺失(shi)或隐约(yue)等成绩(ji)实时提示、AI自动提取并填写(xie)理赔申请(qing)字段，"一键式"智(zhi)能申请(qing)让客(ke)户更省心。客(ke)户只需(xu)确认无误后提交，均匀(yun)仅需(xu)10分钟便可完成理赔申请(qing)，最大程度低落客(ke)户理赔申请(qing)难度。

正在智(zhi)能考核环节，平安人(ren)寿正在理赔标(biao)签布局体系基(ji)础(chu)上，自创(chuang)人(ren)工考核特(te)点(dian)及搜索(suo)引荐履历，计划"粗审+精审"分阶段理赔智(zhi)能考核系统。该(gai)系统AI智(zhi)能考核取代了原来的人(ren)工录入(ru)、人(ren)工考核、人(ren)工理算，实现考核字段智(zhi)能录入(ru)、理赔材料(liao)自动考核、义(yi)务风(feng)险自动识别、赔付金额自动计算，带给客(ke)户更快、更省时的理赔体验。截止2023年10月，平安人(ren)寿三省智(zhi)能理赔办事赔付超188万(wan)件，赔付金额超79亿元，均匀(yun)天天赔付超6200件，近55%的客(ke)户能正在提交理赔申请(qing)后30分钟内收(shou)到(dao)理赔款。

平安人(ren)寿党委书记、董事长杨(yang)铮表示，平安人(ren)寿秉承(cheng)"专业(ye)，创(chuang)造代价(jia)"的文明(ming)理念，坚(jian)持(chi)把庞大和成绩(ji)留给自己，把简单和便利带给客(ke)户，赓续优化产物办事供给，满(man)足人(ren)民群众(zhong)多元化、差别化、本性化的金融(rong)医疗养老消费需(xu)求。未来，公司将继(ji)承(cheng)坚(jian)守"金融(rong)为民"初心，依(yi)托平安集团壮大的综合(he)金融(rong)及医疗养老资本，赓续提升"保险+"办事质(zhi)量，进级(ji)客(ke)户体验，支持(chi)养老金融(rong)市场的高质(zhi)量发展。

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